Информационная система HelpDeskManager предназначена для организации качественного управления IT-услугами, что достигается путем
- формирования единой точки входа обращения по всем вопросам и проблемам
- фиксирования действий по приему, обработке и разрешению причин обращений
- обеспечения доступа пользователям к актуальной информации о состоянии (ходе выполнения) его заявок.
- создания и контроля уровня качества оказываемых услуг
- оценки эффективности работы.
Поступающие заявки в службу технической поддержки могут быть зарегистрированы в системе HelpDeskManager путем телефонного обращения заявителя, а также заявка может быть создана зарегистрировавшимся заявителем (пользователем) Системы.
Интерфейс сотрудника службы технической поддержки
Процесс регистрации обращения заявителя автоматизирован с помощью разработанной утилиты «
CallID». В момент поднятия телефонной трубки формируется карточка («Заявка») с автоматически заполненными полями о заявителе (если он ранее обращался).
Рисунок 1
Помимо контактной информации о заявителе выводится список открытых заявок (по умолчанию) данного заявителя с возможностью связать их с текущей заявкой.
Отдельно следует отметить роль «Классификатора области заявки», который функционально связан с:
- Ответственным исполнителем, в результате чего предлагает выбрать назначенных исполнителей по текущему вопросу;
- «Планово-предупредительными работами», что позволяет оперативно отработать текущую заявку и автоматически записать в неё информации, на основании которой Заявка закрывается;
- Регламентным временем;
- Приоритетом.
Рисунок 2
Классифицировав заявку как Инцидент/Проблему/Предоставление доступа, в процессе заполнения, сотрудник службы технической поддержки после нажатия на «сохранить» переходит на страницу списка Заявок:
Рисунок 3
Верхняя область страницы (рис. 3) представляет собой групповой фильтр с возможностью сохранить необходимой набор условий для дальнейшего его оперативного применения.
Интерфейс исполнителя/руководителя
После завершения регистрации обращения типизированная Заявка направляется на отработку исполнителю/ям, который выбран в Заявке.
Для оперативного реагирования на поступивший Инцидент/Проблему/Предоставление доступа, разработана утилита «
CallNot», которая устанавливается на стороне исполнителя и оповещает о новых и неотработанных заданиях и осуществляет мгновенный доступ к Заявке (Инциденту).
Рисунок 4
Структура Заявки, типизированной как Инцидент, имеет следующий вид:
Наряд №1
Наряд №2
…
Наряд №N
По такому же принципу организованы Заявки с типом Проблемы/Предоставление доступа/ППР/Работы.
Для отработки Инцидента исполнитель открывает карточку Инцидента:
Рисунок 5
Суть отработки Инцидента сводится к заполнению Наряда, в котором отражается ход работы исполнителя. Для удобства карточка Наряда реализована в виде pop-up окна, в котором ведется история работы с Нарядом, указано регламентное время, статус, описание, текущий исполнитель и доступна распечатка Наряда.
Рисунок 6
Роль руководителя отличается от исполнителя:
· Возможностью создавать наряды на выполнение работы в рамках Инцидента;
· Переназначать исполнителя в рамках своего подразделения (зависит от административных настроек);
· Возможностью отслеживать ход выполнения работ по определенным исполнителям (определяется административным интерфейсом).
В процессе работы с Инцидентом исполнитель может:
· Принять наряд;
· Приостановить его выполнение, с указанием причины;
· Вернуть;
· Выполнить.
Для наглядности и оперативного доступа создана вкладка «Наряды», которая содержит наряды всех типов Заявок – Инциденты, Проблемы, Предоставление доступа, ППР, Работы.
Административный интерфейс
Пользователю Системы с ролью Администратора доступны следующие модули:
1. Доступ, позволяющий сделать как групповую, так и индивидуальную настройку по предоставлению доступа в Системе
Рисунок 7
2. Классификатор. Представляется в классическом исполнении и динамическом (на рис.7). Позволяет перемещать подразделения с помощью простого перетаскивания мышью.
3. Структура
4. Справочник Должностей
5. Пользователи. Каждая группа пользователей представлена в виде списка (рис.8). Редактирование профиля происходит при нажатии на
.png)
. Пример редактирования профиля пользователя Системы в роли «Руководитель» представлен на рис.9. При нажатии на «Доступ» Администратор переходит на страницу индивидуальных настроек.
Рисунок 8
Рисунок 9
Отчет
В СистемеHelpDeskManagerпредусмотрена отчетная форма, которая формирует данные за выбранное подразделение и период (см. рис.10).
Рисунок 10
.png)
