Есть вопрос? (057) 751 72 52
поиск-right



Система Help Desk Manager

Информационная система HelpDeskManager предназначена для организации качественного управления IT-услугами, что достигается путем

  • формирования единой точки входа обращения по всем вопросам и проблемам
  • фиксирования действий по приему, обработке и разрешению причин обращений
  • обеспечения доступа пользователям к актуальной информации о состоянии (ходе выполнения) его заявок.
  • создания и контроля уровня качества оказываемых услуг
  • оценки эффективности работы.
 
Поступающие заявки в службу технической поддержки могут быть зарегистрированы в системе HelpDeskManager путем телефонного обращения заявителя, а также заявка может быть создана зарегистрировавшимся заявителем (пользователем) Системы.
 
Интерфейс сотрудника службы технической поддержки
 
Процесс регистрации обращения заявителя автоматизирован с помощью разработанной утилиты «CallID». В момент поднятия телефонной трубки формируется карточка («Заявка») с автоматически заполненными полями о заявителе (если он ранее обращался).
 
 
Рисунок 1
 
Помимо контактной информации о заявителе выводится список открытых заявок (по умолчанию) данного заявителя с возможностью связать их с текущей заявкой.
 
Отдельно следует отметить роль «Классификатора области заявки», который функционально связан с:
  • Ответственным исполнителем, в результате чего предлагает выбрать назначенных исполнителей по текущему вопросу;
  • «Планово-предупредительными работами», что позволяет оперативно отработать текущую заявку и автоматически записать в неё информации, на основании которой Заявка закрывается;
  • Регламентным временем;
  • Приоритетом.
 
 
Рисунок 2
 
Классифицировав заявку как Инцидент/Проблему/Предоставление доступа, в процессе заполнения, сотрудник службы технической поддержки после нажатия на «сохранить» переходит на страницу списка Заявок:
 
 
Рисунок 3
 
Верхняя область страницы (рис. 3) представляет собой групповой фильтр с возможностью сохранить необходимой набор условий для дальнейшего его оперативного применения.
 
Интерфейс исполнителя/руководителя
 
После завершения регистрации обращения типизированная Заявка направляется на отработку исполнителю/ям, который выбран в Заявке.
Для оперативного реагирования на поступивший Инцидент/Проблему/Предоставление доступа, разработана утилита «CallNot», которая устанавливается на стороне исполнителя и оповещает о новых и неотработанных заданиях и осуществляет мгновенный доступ к Заявке (Инциденту).
 
 
Рисунок 4
 
Структура Заявки, типизированной как Инцидент, имеет следующий вид:
  • Инцидент;

                  Наряд №1

                  Наряд №2
                 
                  Наряд №N
 
По такому же принципу организованы Заявки с типом Проблемы/Предоставление доступа/ППР/Работы.
Для отработки Инцидента исполнитель открывает карточку Инцидента:
 
 
Рисунок 5
 
Суть отработки Инцидента сводится к заполнению Наряда, в котором отражается ход работы исполнителя. Для удобства карточка Наряда реализована в виде pop-up окна, в котором ведется история работы с Нарядом, указано регламентное время, статус, описание, текущий исполнитель и доступна распечатка Наряда.
 
 
Рисунок 6
 
 
Роль руководителя отличается от исполнителя:
·        Возможностью создавать наряды на выполнение работы в рамках Инцидента;
·        Переназначать исполнителя в рамках своего подразделения (зависит от административных настроек);
·        Возможностью отслеживать ход выполнения работ по определенным исполнителям (определяется административным интерфейсом).
 
В процессе работы с Инцидентом исполнитель может:
·        Принять наряд;
·        Приостановить его выполнение, с указанием причины;
·        Вернуть;
·        Выполнить.
 
Для наглядности и оперативного доступа создана вкладка «Наряды», которая содержит наряды всех типов Заявок – Инциденты, Проблемы, Предоставление доступа, ППР, Работы.
 
Административный интерфейс
 
Пользователю Системы с ролью Администратора доступны следующие модули:
1.     Доступ, позволяющий сделать как групповую, так и индивидуальную настройку по предоставлению доступа в Системе
 
 
Рисунок 7
 
2.     Классификатор. Представляется в классическом исполнении и динамическом (на рис.7). Позволяет перемещать подразделения с помощью простого перетаскивания мышью.
 
 
3.     Структура
 
 
4.     Справочник Должностей
 
 
5.     Пользователи. Каждая группа пользователей представлена в виде списка (рис.8). Редактирование профиля происходит при нажатии на . Пример редактирования профиля пользователя Системы в роли «Руководитель» представлен на рис.9. При нажатии на «Доступ» Администратор переходит на страницу индивидуальных настроек.
 
 
Рисунок 8
 
 
Рисунок 9
 
Отчет
 
В СистемеHelpDeskManagerпредусмотрена отчетная форма, которая формирует данные за выбранное подразделение и период (см. рис.10).
 
 
Рисунок 10
  Украина, 61002, г. Харьков, ул. Дарвина, 6, к. 17, тел.: +38 (057) 751 72 52